Veranstaltungsreihe Unternehmenserfolg planen – Reklamationsmanagement für Unternehmen

Kunden, die mit den Leistungen eines Unternehmens unzufrieden sind, wandern häufig ab. Beschwerden und Beanstandungen sind eine Chance für Unternehmen, die eigenen Leistungen zu überdenken und den Kunden durch eine Entschuldigung zu halten. Doch der Umgang mit Reklamationen fällt vielen Unternehmern nicht leicht.

Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq GmbH & Co. KG in Osnabrück, hat sich auf das Reklamationsmanagement spezialisiert. Im Rahmen der Veranstaltungsreihe „Unternehmenserfolg planen“ erklärte er den etwa 120 Zuhörern am Dienstag, den 26.06.2018, im Wissenschaftszentrum Kiel, worauf es bei Beschwerden ankommt.

„Die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wandern still und heimlich ab“, sagt Bernhard Gandolf. Der Unternehmensberater rät deshalb dazu, die eigene Perspektive zu überdenken und eine Beschwerde nicht als Makel wahrzunehmen. Eine Entschuldigung führe häufig dazu, den Kunden zu halten, es sei sogar belegt, dass die Kundenbindung gestärkt und der Kundenwert und die Weiterempfehlungsquote gesteigert werde. „Eine Entschuldigung muss dabei ernst gemeint sein,“ rät Bernhard Gandolf. „Nur wenn der Empfänger das Gefühl von Anerkennung wahrnimmt, funktioniert die Entschuldigung.“

Reklamationsmanagement in ein Unternehmen zu integrieren, setzt voraus, die richtige Einstellung an die Mitarbeiter zu kommunizieren und sie zum richtigen Umgang mit Beschwerden zu ermutigen. Schritt für Schritt kann dann im Unternehmen erarbeitet werden: Wozu wird Reklamationsmanagement betrieben? Was ist das Ziel? Wer ist in welcher Rolle dafür zuständig? Warum verhalten wir uns so, was sind die Werte und die Motivation dahinter? Wie gehen wir vor? Welche Fertigkeiten und Strategien nutzen wir? Was genau wird bei einer Beschwerde kommuniziert? Und wo und wann setzen wir dieses Vorgehen ein?

Dass Reklamationsmanagement und Entschuldigungen belohnt werden, weiß Bernhard Gandolf genau: Denn 90% der zufriedengestellten Kunden kaufen wieder.

Die Vortragsfolien zum Thema Reklamationsmanagement finden Sie hier.